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    窗口智能交互評價

    綜合政務中心方案

    簡介

        推進“互聯網+政務服務”,是貫徹落實黨中央、國務院決策部署,把簡政放權、放管結合、優化服務改革推向縱深的關鍵環節,對加快轉變政府職能,提高政府服務效率和透明度,便利群眾辦事創業,進一步激發市場活力和社會創造力具有重要意義。為了加快服務型政府建設,基于政務服務網的總體架構體系,開展智慧大廳運行系統建設,物理大廳改造配合事項在線辦理,為群眾提供多樣化的辦事選擇途徑及引導指南,提升政府行政效能和公共服務水平。

    建設目標

        本項目以互聯網+政務服務思路為指導,智慧化信息技術為媒介,簡化、優化服務引導程序抓手,圍繞深化政務服務應用,整合數據資源,實現群眾辦事跑一次辦結的總目標,通過取叫號系統改造,大數據技術對接訪量、窗口受理時效、平均辦件時長等數據構建模型并展示,為群眾辦事引導及領導對大廳優化決策提供科學化、可量化、可視化支撐。
        建立統一政務審批服務大廳運行數據庫,為基礎支撐模塊、智能排隊叫號模塊、窗口評價交互模塊、信息發布與中心動態展示模塊、智能互動展示平臺模塊、自助樣表填單模塊、自助服務模塊、監控視頻對接模塊、政務中心微信門戶、智慧大廳數據交換模塊與中心短信平臺模塊提供數據支撐服務,并為數據分析提供支撐服務。
        基于B/S結構建立統一管理平臺,將所有模塊納入管理,有效降低管理成本,具備組織結構管理、角色管理、用戶管理、權限管理等基礎功能;其中權限管理應實現數據級別的權限功能;實現權限基于角色的授權模式。具體包括以下內容:
     

    基礎支撐模塊

    1、具備基礎字典管理、組織結構管理、角色與用戶管理、權限管理;
    2、辦事事項信息管理;辦事事項信息包含事項名稱、事項分類(行政許可、非許可、公共服務事項)、所屬部門、設立依據、法定時限、辦件類型(承諾件、即辦件、聯辦件、協辦件等)、承諾時限、申請條件、申請材料(材料樣表上傳)、辦理流程、咨詢電話等信息;
    3、具備遠程自動更新功能,實現部分前端客戶端軟件自動發布與更新;
    4、具備自定義報表功能,實現使用人員可以自由設置數據的查詢條件、報表的樣式和報表的展現形式;
    5、后臺操作日志管理,對登錄到統一管理平臺并進行數據操作時進行日志記錄;
    6、終端管理功能,支持將LED屏幕、信息發布一體機、觸摸查詢機、自助樣表機、視頻監控主機等設備進行統一分類管理;



    智能排隊叫號模塊

    1、在服務大廳入口區域配備智能取號機實現辦事人員的排隊取號、預約報到等功能;
    2、可通過刷二代身份證或輸入證件號碼進行取號、使用在微信或APP門戶上事先預約后生成的二維碼進行現場取號;
    3、取號后打印二維碼,方便辦事人員通過微信掃描等方式進行排隊進度查詢;
    4、叫號提示與叫號顯示通過非輪詢數據庫的方式實現,反應必須在1秒內;

    5、具備優先級功能,為大齡辦事人員等特殊人群提供優先排隊叫號功能;

    6、支持不限級業務分類設置,每個業務可自由定義放號時間段與放號數量;放號設置功能支持現場數量控制與預約數量控制;
    7、防止刷票功能,具有對應的控制規則,比如:一個身份證在前一個號碼未辦理前禁止取號;

    8、顯示提示設備,支持窗口LED、LED綜合屏、多媒體顯示一體機(LCD顯示設備)、普通電視等設備;
    9、采用的打印機穩定可靠,系統軟件具備自動檢測功能,在紙將盡時提示,缺紙時警告并不出票,紙張即將用盡時提醒工作人員;
    10、取號界面支持無限級,允許管理人員以所見即所得的方式設計界面,能輕松添加視頻、圖片、滾動字幕、音頻等等信息;
    11、支持軟硬件呼叫器終端混合使用,精心設計過的軟件客戶端安裝便捷、使用簡單;
    12、排隊票單設計也以所見即所得的方式提供,具備業務名稱(中英文)、排隊序號、等候者姓名、等候人數、排隊時間、提示內容等基礎字段,允許添加二維碼、圖片等內容;



    窗口評價交互模塊

    1、支持以WIFI、網線或USB數據線接入工作,當以USB數據線接入時傳輸速率不低于10Mb/s;
    2、工作人員信息展示,窗口工作人員通過客戶端或硬件呼叫器登錄后能顯示在窗口評價交互終端上;如:照片、工號、姓名、職務、所屬部門、辦件量、滿意度等信息;
    3、可通過后臺對不同部門的評價交互終端進行個性化配置,實現展示內容區別;
    4、業務受理時顯示辦事事項功能,工作人員開始每件事項辦理時,顯示事項明細,為辦事人員與窗口工作人員交流提供便捷;
    5、多媒體信息發布,管理人員可以通過評價器管理軟件發布圖片、視頻、滾動字幕、資訊文章等信息;并能在后臺自由設置排版版面;為辦事人員提供查詢功能;
    6、互動同屏功能,窗口工作人員可將工作站電腦上的顯示界面實時投射到窗口評價交互終端上,投射幀率不小于24;
    7、截圖投射功能,窗口工作人員可將工作站電腦上的顯示界面截圖顯示在窗口評價交互終端上,支持在截圖時對內容進行畫圈或箭頭標注;


    8、錄音錄像,實現對辦理過程進行全程錄音錄像,將辦事人員與工作人員辦理業務過程記錄下來。管理層可調取辦理過程的錄音錄像資料,了解工作人員的服務過程是否公平、公開、透明;

    9、評價項目自定義與評價內容自定義功能,一般情況下使用的按鈕有【滿意】、【一般】、【不滿意】等,系統允許管理人員通過后臺設置評價按鈕與評價分值,每次有效的評價后系統將自動進行星級計算并展示在設備界面上;辦事人員進行評價時可以要求留下聯系方式、評價內容、改進建議等內容;
    10、不評價自動超時,窗口工作人員在為辦事人員完成辦理后,要求辦事人員為自己給予評價時,如果辦事人員未給予評價,評價器將等待超時(默認20秒),之后將自動提交一條未評價記錄到后臺;
    11、不滿意評價自動預警,預警信息可通過短信平臺發送到管理人員手機上或通過其他方式進行推送;
    12、暫停服務顯示,工作人員離崗顯示暫停服務或其他自定義提示內容;
    13、簽名功能,可與業務系統對接實現無紙化簽名功能;
    14、問卷調查功能,支持管理人員在后臺發布后在評價交互終端上進行填寫并提交;


    信息發布與中心動態展示模塊

    1、可接入LED單雙色屏或彩屏、信息發布終端與信息發布一體機,在統一管理平臺進行設備管理;
    2、能對顯示設備屏幕進行自由分區顯示,各個區域可顯示不同內容;
    3、利用LED屏幕、信息發布一體機等顯示設備實現排隊進度、政務中心各部門上崗情況、各部門排隊等候人數、排隊等候平均時長、平均服務時間、各時間段排隊人流量走勢圖、評價滿意率的展示;
    4、管理人員通過后臺可對所有窗口的上崗情況與受理情況進行實時查看監控;
    5、可在各種設備上發布輪播圖片、視頻或通知公告等信息;
    6、可顯示各部門所有上崗工作人員的辦事數量與評價滿意率,實現工作人員上崗公開、公眾監督;



    智能互動展示平臺模塊

    1、支持在觸摸查詢設備上發布中心介紹、入駐部門介紹、部門或窗口查詢、政策法規、辦事指南等信息;
    2、支持自定義分類設置,直接無限級界面功能;在不同界面可展示資訊、圖片、視頻等信息;
    3、在觸摸查詢設備上提供360度真實現場環境導航;
    4、支持在觸摸查詢設備上展示排隊叫號提醒與評價數據匯總等信息;
    5、通過與審批系統的對接實現辦事進度的查詢與展示;
    6、提供所見即所得的設計器,不同的設備可以支持不同的顯示模板;顯示模板統一在后臺進行管理;

    7、辦事事項指南打印功能,在辦事人員查詢辦事事項時,打印申請條件、申請資料與辦事流程等信息;



    自助樣表填單模塊

    1、可在觸摸樣表機上顯示部門、事項分類,辦事人員可進行查詢與觸摸查看;
    2、在統一管理平臺上發布單據樣張,辦事人員通過樣張的信息進行填寫;
    3、支持辦事人員自主通過關鍵字進行查詢檢索;
    4、支持相關樣表展示功能,將相似標簽的樣表進行關聯展示,方便辦事人員選擇查看;
    5、填單自助打印功能,用戶可在自助填單機上填寫單據后進行打??;
    6、支持辦事人員提前通過微信或APP門戶查找辦事事項單據并填寫,在自助填單機或觸摸查詢設備上直接掃描二維碼進行打??;


    監控視頻對接模塊

    1、將常用的監控實時預覽與錄像調閱功能整合到統一管理平臺,實現管理人員方便管理與查看;
    2、支持監控攝像頭與辦事窗口的關聯維護;實現進入窗口可查看實時視頻監控錄像;
    3、可在后臺檢索排隊記錄時調閱辦事人員業務受理期間的全程錄像,以便在爭議出現時及時進行查看;
    4、支持錄像下載與抓圖存檔功能;




    政務中心微信門戶

    1、面向社會公眾開放微信平臺,通過微信服務號,為市民及企業用戶提供辦事指南、信息公開、辦事預約、辦事咨詢等服務;
    2、通過微信訂閱號,不定期推送中心公告、窗口服務動態、活動宣傳等信息。使市民及企業用戶足不出戶即可獲取各類政務資訊。同時,充分利用微信公眾平臺,建立微信微網站,為公眾提供更加便捷的政務服務;
    3、具備中心動態、辦事指南等資訊模塊;所有信息都存儲于統一管理平臺數據庫中;
    4、公眾互動欄目,包含在線咨詢、投訴建議、問卷調查等欄目;
    5、實現辦事人員通過微信關注公眾號后實現在線預約、在線取號、在線查看排隊進度、接收預備通知推送、接收叫號通知推送等主要功能。
    6、可實現辦事人員不需要到達辦事大廳現場,即可取號排隊,減少等待時間;提前預約辦事時間段,提高辦事效率與體驗,體現互聯網+服務應用。
    7、微信用戶管理,分組功能;為大數據分析提供基礎數據;
    8、支持微信掃一掃關注排隊進度;




    智慧大廳數據交換模塊

    1、提供平臺化的接口服務管理系統,可針對實體大廳智能終端設備、內外網數據集成提供統一接口服務,如網上預約接口、實體大廳用戶數據接口、滿意度評價數據接口、信息發布接口等。
    2、提供與現有政務中心審批系統的數據對接,主要提取的數據為辦事事項進度信息。
    3、支持接口授權功能,防止未經過授權的訪問;



    中心短信平臺模塊

    1、短信發送模塊,自動向相關人員發送相關短信,如考勤短信提醒、排隊叫號短信、中心短信群發、通知申請人取件、短信滿意度調查等短信服務功能;
    2、提供預約成功、統一平臺相關模塊的預警信息發送。


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